Das Telefon von Serviceassistentin Petra Schmidt klingelt regelmäßig. So auch gerade. Am anderen Ende der Leitung hat sich Willi Stöckel (Name geändert), Patient auf der interdisziplinären Komfortstation, gemeldet. Er ist aktuell in seiner Mobilität eingeschränkt und hätte gerne etwas vom Kiosk. „Sehr gerne. Ich organisiere Ihnen die Zeitschrift und bringe Sie in 15 Minuten“, antwortet die Kollegin mit ruhiger Stimme. Ihre ausgeglichene und freundliche Art kommt gut an.
Petra Schmidt ist eine von bald sieben Mitarbeiterinnen im Bereich Wahlleistungsservice am Krankenhaus St. Barbara und damit direkte Ansprechpartner für Patient:innen, die sich – über die hohe medizinische wie pflegerische Versorgung hinaus – für den Status „Wahlleistungspatient“ entschieden haben. Stationäre Patient:innen können dann neben verschiedenen Wahlleistungen, wie beispielsweise der Unterbringung und Verpflegung einer Begleitperson oder die Wahl zwischen einem Ein- oder Zweibettzimmer mit unterschiedlichen Ausstattungen und zusätzlicher Betreuung durch die Serviceassistenten, zurückgreifen.
SERVICE AN 365 TAGEN IM JAHR
Serviceassistent:innen besuchen alle Wahlleistungspatient:innen – sowohl auf der Komfort- als auch auf der Normalstationen – zwei Mal täglich, an 365 Tagen im Jahr. Sie arbeiten dabei mit Kolleg:innen aus den Bereichen Hauswirtschaft, Diätassistenz und Patientenaufnahme eng zusammen. Beispielsweise erledigen sie pflegebezogene Ordnungs-, Auffüll- und Transportaufgaben, bringen gewünschte Getränke, übernehmen den Wäscheservice, vervollständigen Aufnahmeformalitäten auf dem Zimmer oder erfassen, ITgestützt, Essenswünsche. Wahlleistungspatient:innen haben die Möglichkeit, ihr Menü aus einer erweiterten Speisekarte auszusuchen. Diese beinhaltet sowohl mittags als auch abends drei zusätzliche Wahlleistungsmenüs. Auch aus den angebotenen Hauptkomponenten und deren Beilagen können Patient:innen jederzeit frei bestellen oder diese je nach Geschmack kombinieren.
Zu den Aufgaben der Servicekräfte zählen neben der persönlichen Betreuung unter anderem die Ausgabe von frischen Hand- und Badetüchern, die Verteilung von Zeitschriften, Kaffee und Kuchen, Schnittblumen sowie Dusch- und Pflegeartikeln, die Befüllung des persönlichen Kühlschranks im Patientenzimmer mit Getränken und Snacks oder die Betreuung der Lounge auf der Komfortstation. Lounge nennt sich der stilvoll eingerichtete Aufenthaltsraum, der Komfortpatient:innen im dritten Obergeschoss zusätzlich zur Verfügung steht. Dort finden sich in der integrierten Küchenzeile auch ein Kaffeevollautomat sowie ein Kühlschrank mit Snacks und Getränken.
„KLEINIGKEITEN MACHEN ES AUS“
„Wir möchten unseren Patient:innen den bestmöglichen Service bieten. Dies tun wir jeden Tag mit viel Herzblut, Engagement und oftmals auch mit etwas Geduld“, berichtet Petra Schmidt. Die wichtigsten Ziele des Teams in ihren Augen sind dabei, die Patient:innen tatkräftig durch den Krankenhausaufenthalt zu begleiten, aber auch gut vorbereitet auf das Danach zu entlassen. „Es geht uns in erster Linie darum, dass die Patienten eine Anlaufstelle haben und dass bekannt ist, dass wir uns um sie kümmern. Wir nehmen die Wünsche der Menschen ernst und helfen dort, wo es gerade dringend nötig ist“, erklärt sie mit einem Lächeln.
Übrigens: Willi Stöckel ist für den gebotenen Service dankbar und weiß ihn sehr zu schätzen. Als ihm Petra Schmidt die Zeitung übergibt, freut er sich: „Die Damen leben den Servicegedanken, das merkt man. Und sie setzen Standards. Es sind Kleinigkeiten, aber die machen es aus. Das habe ich in anderen Krankenhäusern schon anders erlebt.“
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Michael Vogl